Gemeente Noordoostpolder: betrouwbare partner richting burgers
De gemeente Noordoostpolder wil een betrouwbare partner zijn richting de burgers. Daarom wil de gemeente de dienstverlening richting burgers zo aangenaam mogelijk laten verlopen. Een hulpmiddel daarbij is het burgerhandvest gemeente Noordoostpolder. In dit kwaliteitshandvest geven wij aan op welke wijze wij de burgergerichte dienstverlening vorm geven en welke normen wij daarbij hanteren.
Keuzevrijheid contactkanaal
Wij zijn ons bewust dat burgers op verschillende manieren in contact treden met de gemeente. Zo kunt u fysiek een bezoek brengen aan de gemeente, u kunt bellen, u kunt digitaal in contact komen met de gemeente (website, e-mail) of u kunt een brief of fax sturen. Ook kunt u indirect bij de gemeente terecht komen, bijvoorbeeld als u door een andere overheidsinstelling doorverwezen wordt.
In principe leveren wij onze producten en diensten via verschillende contactkanalen. Wij zorgen ervoor dat de volgende contactkanalen voor u beschikbaar zijn:
- persoonlijke dienstverlening aan de balies;
- schriftelijke dienstverlening (post, fax);
- digitale dienstverlening (internet, e-mail);
- telefonische dienstverlening.
Om u te helpen bij de keuze voor een geschikt contactkanaal, hebben wij een producten- en dienstencatalogus beschikbaar. In deze catalogus treft u de producten en diensten van de gemeente aan, inclusief de wijze waarop u deze producten en diensten bij ons kunt aanvragen.
Onze ambitie is om de dienstverlening via alle kanalen op zelfde wijze te laten verlopen, zodat het voor de kwaliteit van dienstverlening niet uitmaakt welk kanaal u kiest.
Wat mag u van ons verwachten?
De gemeente Noordoostpolder streeft naar een zorgvuldige, fatsoenlijke en burgergerichte dienstverlening. Wij vinden bijvoorbeeld dat u ook bij een voor u minder positieve beslissing het gevoel moet hebben correct en fatsoenlijk te zijn behandeld.
Concreet mag u van ons verwachten dat:
- u klantvriendelijk en klantgericht behandeld wordt;
- u goed geïnformeerd bent (wat kunt u wanneer van ons verwachten);
- onze dienstverlening zoveel mogelijk afgestemd is op uw vraag;
- wij werken volgens het principe: afspraak is afspraak;
- wij korte wachttijden en afhandelingtermijnen hanteren;
- wij het aantal malen doorverwijzen en doorverbinden zoveel mogelijk minimaliseren;
- wij uw verzoek of aanvraag zoveel mogelijk op dezelfde wijze (uniform) en gelijktijdig (integraal) afhandelen;
- onze bereikbaarheid en toegankelijkheid goed is, o.a. door zoveel mogelijk te werken met 1 loket, 1 centraal telefoonnummer en op basis van een logische clustering van producten.
Waar mag u ons op aanspreken?
Wij willen duidelijkheid geven waar we voor staan. Daar hoort bij dat we u ook iets in handen willen geven om ons aan te kunnen spreken. Wij hebben daarom concrete normen geformuleerd voor onze dienstverlening, om duidelijk te maken welke kwaliteit u van ons mag verwachten. Van diverse producten en diensten hebben we zogenaamde servicenormen geformuleerd en deze servicenormen zijn aan het einde van dit handvest in een tabel opgenomen. Wij garanderen dat we deze servicenormen in onze dienstverlening na zullen komen.
Wat kunt u doen?
Voordat u het gemeentehuis bezoekt kunt u bij ons informeren wat u mee moet sturen/nemen naar het gemeentehuis. U kunt deze informatie op de website in de producten- en dienstencatalogus vinden, maar u kunt bijvoorbeeld ook bellen. Op deze wijze weet u welke stukken u met een aanvraag mee moet sturen of mee moet nemen. Hiermee kunt u ook zelf voorkomen dat uw aanvraag niet in behandeling wordt genomen en dat u weer terug moet komen.
Klachten en meldingen: Vertel het ons!
In dit handvest doen wij beloftes over onze kwaliteit van dienstverlening. Uiteraard gaan we er van uit dat we wederzijds correct met elkaar omgaan. Als wij de beloften in uw ogen niet nakomen, dan horen wij dat graag van u.
Daarnaast kan het zijn dat u een klacht heeft over de dienstverlening van de gemeente Noordoostpolder. Als u uw klacht kenbaar maakt bij de gemeente, dan zorgen wij dat uw klacht serieus behandeld wordt.
We zijn er nog niet
De verbetering van onze kwaliteit van dienstverlening is niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Verbeteringen zullen stapsgewijs doorgevoerd worden. Om al onze ambities waar te kunnen maken zullen er nog veel interne veranderingen nodig zijn. U kunt ons daarbij helpen. Uw inbreng gebruiken wij om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We zullen van tijd tot tijd kijken of de normen zoals die in dit handvest vastgelegd zijn nog actueel zijn. Waar mogelijk zullen we de normen verder aanscherpen om op elk moment onze kwaliteit van dienstverlening te kunnen optimaliseren. Wij streven naar voortdurende verbetering, zodat u er beter van wordt!
Burgerjaarverslag
De burgemeester van de gemeente Noordoostpolder geeft jaarlijks een burgerjaarverslag uit. Hierin wordt informatie gegeven over de dienstverlening door de gemeente. Zo wordt onder meer ingegaan op het aantal klachten en bezwaarschriften en de wijze van afhandeling. Ook wordt aangegeven waar de dienstverlening nog verbeterd kan en gaat worden. Het burgerjaarverslag is beschikbaar op de website van de gemeente.
Informatie
Met dit burgerhandvest hebben wij aangegeven op welke wijze wij de kwaliteit van onze dienstverlening vorm geven. Heeft u echter nog vragen dan kunt tijdens kantooruren bellen met het telefonische informatiecentrum.
Servicenormen van de gemeente Noordoostpolder
|
Product of dienst
|
Servicenorm |
| Beheer Handhaving en vergunningen |
| Afhandeling aanvraag bouwvergunning | Binnen 12 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Voor een lichte bouwvergunning 6 weken (indien passend binnen het ter plaatse geldende bestemmingsplan) |
| Slopen van pand of woning, vergunning | Binnen 12 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. |
| Kleine evenementen (wijkgebonden) | Binnen 3 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. |
| Vastgoed |
| Groenstroken en restgronden aankopen | Binnen 14 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. |
| Huur en pacht van gemeentelijke gronden | Binnen 4 weken volgt een reactie op uw verzoek. |
| Sociale zaken |
| Aanvraag bijzondere bijstand | Binnen 6 weken na ontvangst van de aanvraag volgt een besluit. |
| Aanvraag levensonderhoud | Binnen 6 weken na ontvangst van de aanvraag volgt een besluit. |
| Gehandicapten |
| Gehandicaptenvoorzieningen | Binnen 7 weken na ontvangst van de aanvraag volgt een besluit. |
| Invalidenparkeerkaart/plaats | Binnen 6 weken na ontvangst van de aanvraag volgt een besluit. |
| Welzijn en educatie |
| Leerlingenvervoer | Binnen 8 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. |
| Administraties en Belastingen |
| Bezwaarschrift tegen WOZ-beschikking | Binnen 12 maanden volgt een besluit. |
| Verzoekschrift tot kwijtschelden van belastingen | Binnen 8 weken na indiening volgt een besluit. |
| Taxatieverslag WOZ-waarden | Binnen 3 weken na uw aanvraag versturen wij het taxatieverslag. |
| Informatie uit het archief |
| Inzien van archiefmateriaal (bestemmingsplan, bouwvergunning) | Binnen 1 dag na het maken van een telefonische afspraak kunt u de opgevraagde informatie bij ons inzien. |
| Opvragen van archiefmateriaal | Binnen 3 dagen zenden wij u de opgevraagde kopieën toe. |
| Burgerzaken |
| Bewijs van in leven zijn | Klaar terwijl u wacht |
| Briefadres | Binnen twee weken volgt een bevestiging of beschikking |
| Uittreksel burgerlijke stand of gba | Klaar terwijl u wacht |
| Geboorte aangifte | Klaar terwijl u wacht |
| Geheimhouding persoonsgegevens | Binnen een week volgt een bevestiging |
| Handtekening legalisatie | Klaar terwijl u wacht |
| Kiezerspas | Klaar terwijl u wacht |
| Naamgebruik, verzoek aanduiding (gebruik eigen naam/naam partner beiden) | Binnen 1 week na indiening verzoek volgt een besluit |
| Naturalisatie, aanvraag Nederlandse nationaliteit | Binnen vier weken wordt het verzoek doorgestuurd naar de IND. Binnen 12 maanden volgt een definitieve beschikking van de IND. |
| Paspoort Identiteitsbewijs | Eén week na indienen aanvraag ophalen van document |
| Rijbewijs | Eén week na indienen aanvraag ophalen van document |
| Schriftelijke verzoeken om informatie of uittreksels | Binnen 3 weken versturen wij de gevraagde informatie |
| Verhuizing of emigratie | Binnen 1 week opgenomen in de gemeentelijke basisadministratie |
| Vreemdelingenpaspoort | Binnen 6 weken volgt een besluit. |
| Waarmerken kopie of afschrift | Klaar terwijl u wacht. |