Willie en Silvana van Team Eerste Lijn

HALLO, MAAK KENNIS MET…
Het woord is aan Willie en Silvana van Team Eerste Lijn

• Gehighlighte tekst: Wie: Willie en Silvana

• Gehighlighte tekst: Wat: Medewerkers Team Eerste Lijn (receptie, telefonie, webcare, postverwerking)

• Gehighlighte tekst: Sinds: Willie sinds 2018, Silvana sinds 1999

‘Goedendag, waarmee kan ik u helpen?’

Het is vaak de eerste zin die inwoners horen als ze contact opnemen met de gemeente Noordoostpolder. Of je nu belt, mailt, WhatsAppt, een bericht stuurt via social media of het gemeentehuis binnenloopt: de kans is groot dat je Willie of Silvana van Team Eerste Lijn spreekt. Zij zijn samen met hun collega’s het visitekaartje van de gemeente en helpen inwoners snel op weg. “Wij zijn geen callcenter, wij zijn het eerste aanspreekpunt”, zegt Silvana. 

Dat kan gaan van een simpele vraag over een paspoort tot een ingewikkelde vergunningaanvraag of een persoonlijke noodsituatie. “Inwoners vertellen ons de meest persoonlijke verhalen. Dit zijn soms vrolijke gesprekken, maar soms ook verdrietige situaties”, zegt Willie. “We luisteren, denken mee en zoeken uit.”

Meer dan doorverbinden

Veel mensen denken dat Team Eerste Lijn alleen telefoontjes aanneemt en doorverbindt, maar het werk is veel breder. Het werk bestaat uit vier verschillende contactvormen: receptie, telefonie, sociale media en post. Willie: “Om inwoner verder te helpen moeten we van elke afdeling binnen de gemeente basiskennis hebben: hoe een proces loopt, wie ergens verantwoordelijk voor is en wat inwoners zelf online kunnen regelen.” 

Silvana vult aan: “Als het nodig is zoeken we contact met collega’s die kennis hebben over het onderwerp. Krijgen we geen contact? Dan maken we een terugbelverzoek, zodat de inwoner deze collega alsnog te spreken krijgt.”

Naast praktische kennis vraagt het werk veel empathie. “Soms merk je tijdens een gesprek dat er meer speelt dan de vraag die wordt gesteld”, vertelt Silvana. “Dan stel je onderzoekende vragen, luister je extra goed en zet je waar nodig de juiste hulp in gang. Het mooiste is als iemand opgelucht zegt: ‘Bedankt, dit helpt me echt.’ Dan weet je dat je werk verschil maakt.”

Altijd bereikbaar, ook online

Naast telefonie en receptie reageert Team Eerste Lijn ook op de inkomende berichten via Facebook, Instagram en LinkedIn. In persoonlijke één op één chats, maar ook onder openbare berichten. “We zorgen dat inwoners online snel antwoord krijgen”, vertelt Silvana. “Wat mooi is: inwoners reageren vaak op elkaar en geven elkaar al antwoord. Daardoor krijgt iemand nog sneller de informatie die hij zoekt.”

Waar nodig vult het team het antwoord aan of geeft zelf een reactie. “We houden alles goed in de gaten en waarderen de betrokkenheid van inwoners”, zegt Willie. “Zo ontstaat er online een fijn samenspel tussen inwoners en gemeente.”

Werken voor en met de mensen

Ook binnen het team zelf is de samenwerking sterk. “We springen bij waar nodig. De ene dag neem je telefoons op, de andere dag ben je het aanspreekpunt op social media, zit je bij de receptie of verwerk je post. Dat maakt ons werk dynamisch en versterkt onze band als collega’s”, zegt Willie.

Wat het werk zo bijzonder maakt? “De afwisseling en het contact met mensen”, zegt Silvana. “Je weet nooit wie je aan de lijn krijgt of aan de balie ziet, maar je hebt altijd de kans om iemand op weg te helpen.”

Willie glimlacht: “Het geeft veel voldoening om te merken dat iemand verder kan dankzij jouw inzet. Dat is waarom we dit werk doen, voor en met de mensen in de Noordoostpolder.”

Nog beter geholpen worden?

Willie en Silvana geven je graag een paar tips om nog sneller en beter geholpen te worden:

• Als je bij ons langskomt, is het voor de meeste zaken belangrijk dat je eerst een afspraak maakt. Hierdoor weten wij waarvoor je komt. Zo kunnen we je gericht helpen met je (aan)vraag en voorkomen we dat je onnodig moet wachten. 
• Gebruik zo veel mogelijk de website voor formulieren als je in de openbare ruimte iets ziet dat kapot of vies is. Lukt het je online niet? We helpen je graag verder.
• Vraag op tijd aan: sommige aanvragen, zoals Wmo-voorzieningen, hebben een doorlooptijd van 6 tot 8 weken. Ook een nieuw reisdocument of rijbewijs aanvragen kost tijd. 

Meer weten of contact opnemen met de gemeente?

Je kunt ons bereiken via het algemene nummer 0527 63 39 11), het Whatsapp nummer 06 83 52 79 03, de mail info@noordoostpolder.nl of kijk op de website www.noordoostpolder.

Volg jij ons al op social media? Volg Gemeente Noordoostpolder op Facebook, Instagram en LinkedIn.